การสื่อสารเป็นเรื่องที่สำคัญเสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งท่ามกลางสภาวะวิกฤต จากความจริงที่ว่า มนุษย์เป็นสิ่งมีชีวิตที่มหัศจรรย์ มนุษย์เป็นสัตว์สังคมเป็นสิ่งมีชีวิตที่รู้จักการทำงานร่วมกัน เป็นสิ่งมีชีวิตที่มีจินตนาการความคิดสร้างสรรค์ ให้มนุษย์แตกต่างจากสัตว์ มนุษย์มีทักษะในการคิดค้นแบบวิทยาศาสตร์ นอกจากนี้มนุษย์ยังมีความทะเยอทะยานที่จะทำสิ่งต่างๆ ให้สำเร็จได้…
เพื่อให้เกิดขวัญกำลังใจ และก่อให้เกิดความร่วมมือ ทักษะด้านการสื่อสารคือหนึ่งในทักษะที่สำคัญเสมอสำหรับผู้นำ และท่ามกลางสถานการณ์ที่มีความสับสน วุ่นวาย ชุลมุน ซับซ้อน ในสถานการณ์ที่เรียกว่าวิกฤต ยิ่งสำคัญมากขึ้น นั่นก็คือผู้นำจะต้องมีทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างความเชื่อมั่น ให้กับทุกคน ทำให้คนเกิดความตระหนัก มากกว่าตระหนก และเกิดพลังร่วมมือ ทว่าการสื่อสารของผู้นำในภาวะวิกฤตควรเป็นอย่างไร
ดร.อุดม หงส์ชาติกุล ผู้เชี่ยวชาญและที่ปรึกษาด้านการสร้างการเปลี่ยนแปลงเชิงระบบ ผู้เชี่ยวชาญด้านจิตวิทยาเชิงบวก ผู้ก่อตั้ง Social Lab ประเทศไทย และผู้นำการขับเคลื่อนสังคมสุขภาวะ Imagine Thailand Movement ได้ให้ 7 แนวทางการสื่อสารของผู้นำในภาวะวิกฤตที่มีประสิทธิภาพ ควรมีลักษณะดังนี้
1. พูดน้อยลง สื่อสารเฉพาะที่จำเป็นจริง ๆ – ควรน้อยลงอย่างมาก – เพื่อหลีกเลี่ยงการสื่อสารที่ผิดพลาด / อันตราย อันจะทำให้ประชาชน หรือผู้ใต้บังคับบัญชาเกิดความเคลือบแคลง คลุมเคลือ ไม่เชื่อมั่น
2. มีน้ำเสียง ท่าที แห่งความจริงใจ ท่าทีและน้ำเสียงคือทุกสิ่งทุกอย่างในภาวะวิกฤต ความเห็นอกเห็นใจ การมองสบตาในระดับบุคคล ระหว่างบุคคลต่อบุคคล แสดงถึงความเข้าใจเห็นใจ ที่เรากำลังเผชิญความท้าทายร่วมกัน สิ่งนี้เกิดขึ้นกับฉันเช่นเดียวกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับคุณ คุณไม่ได้โดดเดี่ยวเพียงลำพัง
3. เข้าใจภาวะอารมณ์ของผู้คนในสังคม ที่กำลังเผชิญภาวะวิกฤต ที่เริ่มในช่วงแรกผู้คนจะเกิดการตระหนก ความหวาดกลัว เกิดการชะงักงัน ทำอะไรไม่ถูก และอาจจะมีพฤติกรรมเช่นการกักตุน สะสมของให้ความสำคัญกับการปกป้องตนเอง รวมถึงหงุดหงิด โกรธ ตำหนิว่ากล่าว และน่าประหลาดใจที่ผู้คนสามารถเปลี่ยนเป็นการนึกถึงผู้อื่น เปลี่ยนเป็นโฟกัสภายนอกได้อย่างรวดเร็ว ฉันจะช่วยเหลือผู้อื่นได้อย่างไร ฉันจะหยุดการหยุดชะงักเป็นอัมพาตได้อย่างไร ฉันจะลงมือช่วยอะไรบางอย่างได้บ้าง ซึ่งการสื่อสารอย่างสร้างสรรค์ มีบทบาทสำคัญเป็นอย่างยิ่ง
4. การสร้างการมีส่วนร่วม และเปิดใจรับฟัง ให้ความสำคัญกับความเข้าใจทางวัฒนธรรมของคนในสังคม บริบทท้องถิ่น และเปิดใจรับฟังความคิดเห็นว่าทำไมความคิดนั้น มาตรการความพยายามนั้น ๆ จึงไม่เหมาะสม และไม่เห็นด้วย
5. มุ่งสร้างพลังงานบวก การสื่อสารที่สร้างความหวัง การให้ขวัญกำลังใจ ใช้มาตรการส่งเสริมพฤติกรรมสร้างสรรค์ การให้รางวัล ชื่นชมและหลีกเลี่ยงการลงโทษ ตำหนิว่ากล่าว
6. สื่อสารให้ง่าย ลดความซับซ้อน ทำสิ่งที่ยากให้เข้าใจได้ง่ายๆ ทำให้เห็นสิ่งที่มองไม่เห็น เพื่อทำให้เป็นรูปธรรมที่จะทำให้ผู้คนเข้าใจ สื่อสารโดยใช้ข้อมูลและการออกแบบการสื่อสารที่เป็นรูปภาพ สัญลักษณ์ เป็น Infographic
7. ทำงานร่วมกับผู้นำทางธรรมชาติ ผู้นำท้องถิ่น ผู้รู้ แหล่งข่าวที่เชื่อถือได้ ให้ข้อมูลแก่พวกเขาเพื่อให้พวกเขาสามารถช่วยเราสื่อสารได้
“หัวใจสำคัญในการสื่อสารภาวะวิกฤต ที่ผู้นำและทีมผู้นำ จะต้องเข้าใจตรงกัน คือ ความจริงใจ ด้วยการบอกความจริง ไม่ปกปิด ซ่อนเร้น บิดเบือน หรือหลีกเลี่ยงการพูดถึงความจริงที่บางครั้งอาจไม่งดงามนัก และไม่พยายามปกปิดปัญหาที่เกิดขึ้น เพียงเพื่อผลในการรักษาภาพลักษณ์ที่ดี
โดยการให้ข้อมูลในแต่ละครั้งต้องจัดลำดับความสำคัญ สอบทานความถูกต้อง อ่านทวนสาระสำคัญที่ต้องการสื่อสารออกไป ให้เข้าใจ ให้ชัดแจ้ง แจ่มชัด ไม่คลุมเคลือ ที่จะก่อให้เกิดข่าวลือ การคาดเดา ที่ทำให้เกิดความไม่เชื่อมั่นต่อการทำงานของผู้นำ และพึงระลึกเสมอว่า ความรวดเร็วทันต่อเวลา ในการสื่อสารในภาวะวิกฤตเป็นสิ่งสำคัญ
แต่สิ่งที่สำคัญมากกว่า และเป็นหลักสำคัญที่ต้องยึดให้มั่นที่สุด คือความถูกต้อง เพราะความรวดเร็วที่ปราศจากความถูกต้อง จะยิ่งทำให้เกิดวิกฤตใหม่ เป็นวิกฤตซ้อนวิกฤต ที่ทำให้กระบวนการทำงานเพื่อการก้าวข้ามวิกฤต ทวีความซับซ้อน เพิ่มการใช้ทรัพยากร เวลา เป็นปมใหม่ ที่ทำให้ยุ่งยากต่อการแก้ไขปัญหามากยิ่งขึ้นไปอีก”
